Di Balik Nyamannya Naik Kereta Api, Ada Customer Service Mobile yang Siap Jadi Sahabat Penumpang

TRIBUNSOLO.COM - Untuk Anda yang terbiasa menggunakan layanan transportasi kereta api, tentunya akan sangat familiar dengan keberadaan para petugas siaga di dalam atau luar kawasan stasiun.

Mereka adalah petugas dari Kereta Api Indonesia (KAI). Namun, peran mereka tidak kalah penting. Sebab, mereka juga menjadi wajah pelayanan kereta api, baik di stasiun atau di kereta.

Nah, pada hari biasa, para penumpang dapat meminta bantuan mereka. Atau, sekedar bertanya pada petugas yang berada di ruangan customer service. 

Namun, pada momen tertentu seperti Hari Raya Idul Fitri atau Natal dan Tahun Baru, Anda akan menemui hal yang berbeda. Beberapa petugas akan lebih banyak bertugas di seputaran luar stasiun, terutama di dekat pintu masuk keberangkatan atau loket hingga mesin Cetak Tiket Mandiri. 

Ya, mereka adalah petugas yang dikenal sebagai Customer Service Mobile (CSM). Mereka hadir layaknya seorang sahabat yang ada ketika dibutuhkan. Terutama, ketika para penumpang mengalami kendala dalam mengakses layanan di stasiun. 

Mereka bertanggung jawab menyampaikan informasi yang dibutuhkan mengenai perjalanan kereta api dan hal-hal lain yang berkaitan dengan layanan KAI. Caranya, adalah dengan cara jemput bola atau mendekati pelanggan di stasiun.

Memastikan para penumpang nyaman dan mengakses semua layanan secara maksimal menjadi tanggung jawab Safira Dini Maharani (24). Gadis asal Semarang yang bertugas menjadi CSM di Stasiun Semarang Poncol ini menjelma bak sahabat yang mengulurkan bantuan untuk teman membutuhkan.

“Apalagi banyak penumpang lansia atau berkebutuhan khusus. Di situlah kami harus sigap untuk memastikan mereka mendapatkan bantuan. Jika tidak, bisa-bisa mereka malah tertinggal kereta hanya karena kebingungan,” kata Safira.

Hanya dengan melihat gestur penumpang, Safira pun bisa mengetahui jika seorang penumpang bantuan. 

“Biasanya yang mondar-mandir, celingak-celinguk, itu harus segera kami bantu,” katanya. 

Tugas yang diemban para petugas CSM ini tidak mudah. Safira mengaku hampir selalu saja ada penumpang yang tertinggal keberangkatan kereta. Alasannya pun bermacam-macam. Ada yang kesulitan mencetak tiket di mesin Cetak Tiket Mandiri, atau kebingungan membaca rute jalur kereta.

Jika sudah tertinggal demikian, maka biasanya penumpang akan dialihkan ke armada berikutnya dengan rute yang sama.

“Setelah berjalannya waktu kami menganalisis laporan harian soal keberadaan penumpang yang tertinggal. Yang sering terjadi adalah kesulitan cetak tiket atau baca rute jalur kereta. Ini yang terus kami tingkatkan demi memastikan penumpang berangkat sesuai jadwal yang mereka kehendaki,” ujar Safira. 

Bekerja di momen liburan pun tidak selamanya mudah. Menepi dari kehangatan berkumpul dengan keluarga di rumah juga harus dihadapi. Namun, Safira mengaku ada kepuasan tersendiri hadir memberikan bantuan untuk penumpang yang membutuhkan.

“Melihat binar-binar mata mereka yang begitu antusias untuk segera menumpang kereta api rasanya menyenangkan,” tuturnya.

Baca juga: Perhatian Lebih PT KAI Terhadap Barang Bawaan Penumpang: Ramahnya Kondektur hingga Aplikasi e-Porter

Demi Kepuasan dan Kenyamanan Penumpang

Keberadaan petugas CSM adalah langkah KAI demi meningkatkan kepuasan pelanggan kereta api. Terlebih pada masa angkutan Lebaran hingga Natal dan Tahun Baru 2024, terjadi lonjakan signifikan jumlah pelanggan di stasiun.

Sebagai gambaran, pada masa angkutan Lebaran 2024, KAI menyiagakan sebanyak 163 petugas CSM yang tersebar di berbagai stasiun. Mereka bertugas mulai dari tanggal 31 Maret hingga 21 April 2024. 

Mereka ditempatkan di beberapa stasiun di wilayah Daop 1 Jakarta, Daop 2 Bandung, Daop 3 Cirebon, Daop 4 Semarang, Daop 5 Purwokerto, Daop 6 Yogyakarta, Daop 7 Madiun, Daop 8 Surabaya, Daop 9 Jember, dan Divre I Sumatera Utara, dengan jumlah petugas disesuaikan berdasarkan kebutuhan.

Vice President Public Relations KAI, Joni Martinus mengatakan KAI telah menyiapkan petugas CSM di berbagai stasiun Daop dan Divre. Keberadaan mereka demi memenuhi kebutuhan masyarakat yang melakukan perjalanan di masa liburan menggunakan kereta.

"Petugas CSM bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan kereta api. Mereka memberikan informasi yang dibutuhkan mengenai perjalanan kereta api dan hal-hal lain yang berkaitan dengan layanan KAI, dengan cara jemput bola atau mendekati pelanggan di stasiun," kata Joni, dalam keterangan tertulis, beberapa waktu lalu.

Standar Pelayanan dan Tugas Petugas CSM

Bagaimana standar pelayanan para petugas CSM? Mereka wajib hadir 30 menit sebelum jadwal kerja dimulai dan menggunakan kelengkapan dinas seperti kemeja, ID card dan arm band. 

Mereka juga wajib mematuhi prosedur standar pelayanan 7S (senyum, sapa, salam, sopan, santun, semangat, siap melayani). Selain menyampaikan informasi, mereka juga membantu pelanggan dengan berbagai kebutuhan. Misalnya, mencetak boarding pass dan memberikan panduan saat naik kereta.

Pentingnya Peran Petugas CSM

Keberadaan petugas CSM merupakan langkah KAI untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kereta api, terutama selama masa angkutan Lebaran hingga Natal dan Tahun Baru di mana terjadi peningkatan signifikan jumlah pelanggan di stasiun. 

KAI berkomitmen untuk terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Nah, keberadaan CSM merupakan salah satu langkah nyata dalam upaya tersebut.

Dengan demikian, petugas CSM bukan hanya sekedar petugas di stasiun. Namun, juga menjadi mitra yang membantu menciptakan pengalaman perjalanan yang nyaman dan aman bagi pelanggan KAI. 

Proses Rekrutmen dan Pelatihan

KAI menggelar rekrutmen petugas CSM lewat anak perusahaannya, KAI Wisata. Proses rekrutmen dilaksanakan secara transparan dan terbuka. Setelah lolos seleksi, petugas CSM akan menjalani pelatihan selama satu hari yang digelar oleh Unit Customer Care KAI. 

Dalam proses pelatihan, terdapat penyampaian materi meliputi ruang lingkup pekerjaan CSM, update regulasi, pelayanan prima, serta penggunaan aplikasi Access by KAI dan KAI Pay. Kemudian, mereka juga menjalani On Job Training (OJT) agar lebih memahami area stasiun dan prosedur kerja.

Nah, untuk menyambut musim liburan Natal dan Tahun Baru (Nataru) 2024/2025, KAI kembali menghadirkan berbagai inisiatif untuk meningkatkan pengalaman perjalanan pelanggan. 

Periode Angkutan Nataru, yang berlangsung 19 Desember 2024 hingga 5 Januari 2025, akan dilengkapi dengan tambahan layanan dan fasilitas. Untuk memberikan layanan yang lebih optimal, KAI mengerahkan layanan tambahan. Salah satunya, 170 petugas CSM di 39 stasiun. (*)