Demi Kepuasan dan Kenyamanan Penumpang

Keberadaan petugas CSM adalah langkah KAI demi meningkatkan kepuasan pelanggan kereta api. Terlebih pada masa angkutan Lebaran hingga Natal dan Tahun Baru 2024, terjadi lonjakan signifikan jumlah pelanggan di stasiun.

Sebagai gambaran, pada masa angkutan Lebaran 2024, KAI menyiagakan sebanyak 163 petugas CSM yang tersebar di berbagai stasiun. Mereka bertugas mulai dari tanggal 31 Maret hingga 21 April 2024. 

Mereka ditempatkan di beberapa stasiun di wilayah Daop 1 Jakarta, Daop 2 Bandung, Daop 3 Cirebon, Daop 4 Semarang, Daop 5 Purwokerto, Daop 6 Yogyakarta, Daop 7 Madiun, Daop 8 Surabaya, Daop 9 Jember, dan Divre I Sumatera Utara, dengan jumlah petugas disesuaikan berdasarkan kebutuhan.

Vice President Public Relations KAI, Joni Martinus mengatakan KAI telah menyiapkan petugas CSM di berbagai stasiun Daop dan Divre. Keberadaan mereka demi memenuhi kebutuhan masyarakat yang melakukan perjalanan di masa liburan menggunakan kereta.

"Petugas CSM bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan kereta api. Mereka memberikan informasi yang dibutuhkan mengenai perjalanan kereta api dan hal-hal lain yang berkaitan dengan layanan KAI, dengan cara jemput bola atau mendekati pelanggan di stasiun," kata Joni, dalam keterangan tertulis, beberapa waktu lalu.

Standar Pelayanan dan Tugas Petugas CSM

Bagaimana standar pelayanan para petugas CSM? Mereka wajib hadir 30 menit sebelum jadwal kerja dimulai dan menggunakan kelengkapan dinas seperti kemeja, ID card dan arm band. 

Mereka juga wajib mematuhi prosedur standar pelayanan 7S (senyum, sapa, salam, sopan, santun, semangat, siap melayani). Selain menyampaikan informasi, mereka juga membantu pelanggan dengan berbagai kebutuhan. Misalnya, mencetak boarding pass dan memberikan panduan saat naik kereta.

Pentingnya Peran Petugas CSM

Keberadaan petugas CSM merupakan langkah KAI untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kereta api, terutama selama masa angkutan Lebaran hingga Natal dan Tahun Baru di mana terjadi peningkatan signifikan jumlah pelanggan di stasiun. 

KAI berkomitmen untuk terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Nah, keberadaan CSM merupakan salah satu langkah nyata dalam upaya tersebut.

Dengan demikian, petugas CSM bukan hanya sekedar petugas di stasiun. Namun, juga menjadi mitra yang membantu menciptakan pengalaman perjalanan yang nyaman dan aman bagi pelanggan KAI. 

Proses Rekrutmen dan Pelatihan

KAI menggelar rekrutmen petugas CSM lewat anak perusahaannya, KAI Wisata. Proses rekrutmen dilaksanakan secara transparan dan terbuka. Setelah lolos seleksi, petugas CSM akan menjalani pelatihan selama satu hari yang digelar oleh Unit Customer Care KAI.